Philipp Hartmann

„In den letzten sechs Jahren hat Philipp bei Microsoft einiges bewegt. Er hat den Umbau der Marke und den Wandel des stationären Handels nicht einfach nur begleitet, sondern maßgeblich geprägt. Ich durfte ihn als exzellenten Teamleader und Teamplayer kennenlernen und weiß seine Erfahrungen im Retail-Umfeld sehr zu schätzen.“

7+1

Founders Keepers

7 Fragen

Ein Interview von

Markus Oeller

bio

Phillipp Hartmann ist Marketing & Retail Leader bei Microsoft in der DACH Region. Bevor er 2014 in das IT-Consumer-Umfeld wechselte, trieb er mehr als 10 Jahre lang die Weiterentwicklung von Marken vor allem im Sport & Fashion Retail-Bereich an. Mit seiner vielseitigen Erfahrung in den Bereichen Brand, Marketing- und Distributions-Strategie sowie Go-To-Market & Customer Journey bei namenhaften Sport-Modemarken wie adidas, Puma & Odlo und den jetzigen Aufgaben im Consumer-Electronic-Umfeld, blickt er optimistisch und chancenreich in die Zukunft.

„Omni-Channel war bereits ein Thema als die Marken den eCommerce für sich als direkten Vertriebskanal erschlossen haben – nur vor 15 Jahren wusste keiner, wie man es angeht, aber es war schonmal sinnvoll es in seinen Strategieplänen zu erwähnen“, schmunzelt er rückblickend. „Erst in den letzten 5 Jahren gibt es nicht nur die technologische Reife, sondern auch das Verständnis in den Entscheider Ebenen, welche tiefgreifenden, strategischen Änderungen ein reibungsloses Einkaufserlebnisses über die Kanäle bedeutet. Covid-19 stand bildlich nun noch als Chief Innovation Officer für viele Händler bei Entscheidungen im Raum. Die Entwicklung der letzten Monate ist trotzdem erst die Testphase in vielen Handelsbereichen – aber es ist ein richtungsweisender Akzelerator für die Zukunft des Handels.“

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Du bist schon länger im Channel Marketing tätig und hast viele Trends kommen und gehen sehen. Wenn du auf den Anfang deiner Karriere und die Situation heutzutage schaust: Was hat sich am positivsten im Handel getan, was muss in den nächsten Jahren passieren, damit der Handel weiterhin Erfolg hat?

Es fällt schwer, dies objektiv zu betrachten, denn es gibt natürlich so viele Perspektiven zu berücksichtigen: die des Handels, die der Partner & Hersteller, aber vor allem die des Konsumenten. Aus Wachstums- und Distributions-Sicht hat die Entwicklung des digitalen Handels sicher den größten positiven Einfluss auf die gesamte Handels-Landschaft gehabt und wird diese auch in Zukunft maßgeblich beeinflussen. Persönlich sehe ich als positive Entwicklung aber vor allem, dass Handel nicht mehr nur der Austausch von Ware und Geld ist, sondern Beziehungen sucht und wieder diverser wird. 

Für die Zukunft sehe ich es als entscheidend, dass es mehr miteinander geben muss – mehr Netzwerk, um gemeinsam mutige Entscheidungen für Innovationen und Kreativität innerhalb eines v.a. digital vernetzten Handels zu treffen. Handel wird immer Erfolg haben, denn die Menschen lieben es zu shoppen – die Frage ist nur: Wo findet Handel in Zukunft statt. Und in einem all-mobile & digital Umfeld geht es darum diese Konsumenten ins Zentrum zu ziehen – es geht also nicht mehr nur um Product oder Brand Equity, sondern um Consumer Equity. 

Aber es werden sicher auch mehr Flexibilität und neue Impulse oder gar Konzepte für die Handelsinfrastruktur benötigt. Man muss sich fragen, ob unsere Innenstädte, in sich geschlossenen Premium Malls und schlechte Konnektivität noch zeitgemäß sind.

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Lass uns kurz über Brand Ambassadors sprechen: In der Vergangenheit waren Verkäufer im Handel nicht die größten Experten und deshalb haben viele führende Unternehmen sich auf Brand Ambassadors in den Läden verlassen. Jetzt, in den Zeiten von Covid 19 oder auch nach Covid 19, wie sieht die Zukunft von Brand Ambassadors deiner Meinung nach aus?

Ich gehe grundsätzlich davon aus, dass Menschen, Menschen brauchen… Egal ob Experte oder Brand Ambassador – sie sind meist der erste und einzige persönliche Berührungspunkt von Marke oder Produkt in einem Kaufprozess.

Der Einsatz von sogenannten Markenbotschaftern im Handel hat häufig vor allem den Zweck, dass sich Marken oder Hersteller sicherer fühlen. Sicher, dass potenzielle Kunden auch beraten werden; sicherer, dass Ihre Produkt-Benefits oder Markenwerte auch transportiert werden. Es gibt Sicherheit, dass der Konsument Kenntnis von dem Markenprodukt bekommt. Tatsächlich stellt der Konsument aber ggf. gar keinen Bezug zur Marke her, da man sich in einem entsprechenden Handelsumfeld bewegt. Viele wichtiger scheint demnach die Frage nach einer individuellen Erfahrung innerhalb des Kaufprozesses und ob der Ambassador zuhört, Zweifel beseitigt, oder gar einen entsprechenden Service anbietet.

Covid-19 hat lediglich Einfluss auf die Beschleunigung im Hinterfragen einer im Store verhafteten Kaufberatung. Ggf. bleibt Zurückhaltung beim persönlichen Kontakt – aber ich bin überzeugt, dass die Suche nach einer ehrlichen, empathischen Beratung im Moment, in dem der Kunde eine Meinung braucht, geschätzt wird und wichtig bleibt. Die Frage, wie die Zukunft von Brand Ambassadors aussieht, hängt vor allem von der Agilität und Flexibilität des Einsatzes ab: Wurde ein Ambassador beispielsweise in der Vergangenheit am Verkauf von Units gemessen, sollte er ggf. in Zukunft daran gemessen werden, wie oft der Kunde ihn konsultiert? Ist der Ambassador nur auf der Verkaufsfläche, oder auch ein Influencer, der dafür sorgt, dass mindestens genauso viele Produkte über seinen Social-Media-Kanal verkauft werden? Vielleicht wird der Brand Ambassador auch eher ein Community Manager oder dein persönlicher Stil- oder Technikberater. Keine Journey verläuft linear – daher ist die Flexibilität im Einsatz von Markenbotschaftern ausschlaggebend.

3

Moderne Technologien ermöglichen eine echte Omnichannel-Erfahrung. Zum Beispiel kann man sich per AR die Produkte zuhause anschauen, einen Verkaufsberater per Video-Call erreichen und die Produkte sehr zeitnah aus dem Laden um die Ecke nach Hause geliefert bekommen. Was denkst du über diese Möglichkeiten?

Es sorgt definitiv dafür, dass man uneingeschränkter und neu denken kann – denn so viele Hürden können heutzutage überwunden werden, um den Konsumenten Convenience und Erlebnis zu bieten. Technologien müssen aber auch zielführend eingesetzt werden – alles was dem Handel hilft, mehr über den Konsumenten zu erfahren oder einen Lifetime Value aufzubauen, ist wichtiger denn je. Omni-Channel bedeutet nichts anderes als ein nahtloses Einkaufserlebnis. Daher denke ich, dass daran gearbeitet werden muss, die Informationen und Insights über das Kaufverhalten noch besser zu verknüpfen. Hierin sehe ich die größte Herausforderung, aber auch Chance, für Hersteller und Handel zusammenzuarbeiten.

4

Wird sich der physische Handel vom reinen „besten Preis“ zur „besten Erfahrung“ wandeln? Werden die Läden sich in Markenerfahrungs-Center verwandeln? Wie siehst du diese Veränderungen, diese Evolution des Handels voraus?

Das sollte keine Zukunftsfrage sein – der Wandel hat doch schon längst begonnen bzw. stecken wir mittendrin. Ich beobachte die Zahlen und Fakten und man kann auf alle Fälle behaupten, dass eine entsprechende User- oder Consumer-Experience viel schneller darüber entscheidet, ob ich einer Marke treu bleibe, oder ob ich dort wieder einkaufen möchte als noch vor ein paar Jahren. Der Preis spielt in vielen Fällen eine nicht unerhebliche Rolle in der Entscheidungsphase. Allerdings hat uns Covid auch noch deutlicher gezeigt, dass Verfügbarkeit, Liefergeschwindigkeit und Sicherheitsaspekte (Zahlungsabwicklung oder sonstiger Rückabwicklung) wichtigere Entscheidungsgrundlagen waren als der Bestpreis. 

Aber in die Zukunft gerichtet muss sich jede D2C Marke, jede Wholesale Brand oder jeder Händler fragen „Wofür stehe ich? Was will ich transportieren?“ und dann überlegen, welche Informationen gebraucht werden, um die beste Erfahrung in diesem Kontext für den Konsumenten anzubieten? Auch der Bestpreis kann dann ggf. eine individuelle Erfahrung sein, wenn man weiß, was der Kunde zu einem gewissen Zeitpunkt bereit ist zu bezahlen. Der physische Handel darf und wird daher viel ausprobieren, iterieren und stetig flexibel bleiben müssen. In der Pandemie hat sich das Verhältnis zu Handel und Konsum zudem nochmal deutlich verändert und v.a. die jungen Generationen Z und Alpha werden Handelspartner oder Marken suchen, die für Werte und Missionen einstehen und auch gesellschaftliche Herausforderungen wie z.B. Nachhaltigkeit und faire Arbeitsbedingungen berücksichtigen. 

Ich habe drei Thesen über die Evolution des physischen Handels. Erstens, die Ladenfläche wird über kurz oder lang keine Fläche der unbekannten Begegnung werden. Wie im eShop geht es darum den Shopper so gut zu kennen, dass ziemlich exakte Vorhersagen getroffen werden können, warum dieser heute hier ist, was er sucht oder was ihm gefallen könnte. Zweitens, der stationäre Handel ist eine Verlängerung des eCommerce, um einen Ort zu schaffen, der digitalen Communities einen Ort des persönlichen Austausches bietet und alle wichtigen Omni-Channel Service Levels erfüllt. Und Drittens wird die Fläche nicht von einer unendlichen Auswahl von Produkten bestimmt, sondern bietet ein sorgfältig ausgesuchtes Sortiment und maximale Convenience.

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Wie wirken sich deiner Meinung nach Social Media und Social Selling auf den stationären Handel aus?

Die Auswirkungen sollte jeder schon spüren. Alle Social Media Trend Reports zeigen hohe Wachstumsraten auf Käufe nach Social Media Kampagnen. Wir sehen deutlich wachsende Live Commerce Formate, Kooperationen mit Influencern und – aufgrund der Pandemie – kleiner werdende Marketingetats, die 2021 vor allem unten im Social-Media-Funnel angesetzt werden. Es gilt auch hier, nicht die Bedrohung zu sehen, sondern die Chance. Ein weiterer spannender Einfluss für den Handel ist ein unverfälschter Content und die Möglichkeit des direkten Dialogs mit dem Kunden. Zukünftig werden auch Messenger und Voice Commerce dafür sorgen, dass die Social-Kanäle als wichtige Wachstumskanäle in jeder Vertriebsstrategie berücksichtigt werden.

6

Denkst du, dass Verkaufsberater per Video eine Lösung zu Zeiten von Covid-19 und danach sein können oder virtuelle Chatbots, bei denen die Konsumenten mit einem Roboter oder einem animierten Charakter sprechen können?

Natürlich werden einige Covid-19-Trends wieder verschwinden, der Verkaufsberater per Video hat Potenzial langfristig zu bestehen. Ähnlich wie bei Frage 1 ist aber auch hier wichtig, welche Rolle dieser in einer bestimmten Journey spielen kann – als Baustein bei zum Beispiel erklärungsbedürftigen Produkten ist Zwischenmenschlichkeit eine wertvolle Ergänzung. Ich glaube auch daran, da Social Distancing nicht von heute auf morgen verschwinden wird und die Generationen sind viel selbstverständlicher digital unterwegs. Virtuelle Chatbots müssen noch reifen und sicherlich kommen auch Roboter zum Einsatz. Es gibt aber zwei Dinge, die keine Maschine leisten kann: Empathie und Emotionen vermitteln, daher glaube ich an die Lösung des Video-Verkaufsberaters auch in der Post-Covid-Zeitrechnung.  

7

Service und Installationen werden wichtiger und wichtiger. So brauchen Verbraucher zum Beispiel beim Kauf eines komplexen Smarthome-Setups nicht nur einen Installationsservice, um einen TV an die Wand zu hängen, sondern einen kompletten Setup-Service, der dafür sorgt, dass die Produkte verbunden, programmiert und 100% funktional sind. Warum bietet niemand diese Services an? Wie ist deine Meinung dazu? Sollte dies der Handel oder die Hersteller anbieten? Würden die Konsumenten dafür extra bezahlen oder sollte es Teil einer exzellenten Serviceerfahrung sein?

Ihr bezieht euch hier zwar stark auf das CE Umfeld, aber ganz gleich in welchem Bereich – jeder Service, Content oder sonstige Mehrwert kann den Unterschied einer langlebigen, positiven Erfahrung machen, die ein Konsument braucht, um loyal zu sein oder sogar als Influencer zu agieren. Ich versuche die vielen Fragen zusammenhängend zu beantworten, starte aber mit der Gegenfrage: Wieviel wird der Konsument dem Handel oder Hersteller in Zukunft wert sein? Aus Service und Content lassen sich hervorragende Geschäftsmodelle entwickeln, die für sich wertvoller sind, als das verkaufte Produkt selbst. Ein wichtiger KPI der Zukunft ist nicht mehr nur der Product Profit, sondern der Consumer Profit. Daher sind Convenience und Service vor allem Möglichkeiten, welche – smart eingesetzt – eine gewisse Zahlungsbereitschaft generieren, aber auch dazu dienen, eine Kundenbeziehung aufzubauen, die sich im wahrsten Sinne des Wortes langfristig „auszahlt“. 

Founders Keepers

Alles über Marketing in Games und Tech.

Highlights und Insights

von Tech- und Gaming-Leadern aus aller Welt

David

Miller

David Miller ist seit über 25 Jahre in der Videospielindustrie tätig. Den Anfang machte er im Bereich Marketing, heute ist er Head of Games von War Child.

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Leya Jankowkski

Leya Jankowski ist Chefredakteurin von MeinMMO, Deutschlands führender Multiplayer-Seite. Sie ist für die Inhalte & Content-Strategie der Seite verantwortlich.

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Philipp war zehn Jahre lang in der Sportartikelbranche, davon fünf bei adidas. Jetzt ist er selbst Gründer und CEO der Gamers Academy.

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Ingo Horn ist Gründer von Gaming-Aid e.V. sowie Letsplay4Charity e.V und Communication Director Europe bei Wargaming. Er begann seine Karriere als lokaler Zeitungsredakteur.

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Funda Yakin hat fast 20 Jahre lang bei Agenturen, Publishern und auf Industrieseite im Bereich Marketing unter anderem bei Nokia, Freenet und Microsoft gearbeitet.

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Michel Bonetti ist Produktmanager bei Orange und war in seiner Laufbahn in zahlreichen Sektoren tätig, wobei Business Development stets im Vordergrund stand.

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Petra Fröhlich war mehr als ein Jahrzehnt lang Chefredakteurin bei PC Games, bis sie mit GamesWirtschaft ihr eigenes Nachrichtenportal für Videospiele gründete.

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Daniel Bollers

„Daniel ist einer der erfolgreichsten Vertriebs-Allrounder für Consumer Electronics. Wir kennen uns jetzt schon seit über 10 Jahren und seine Insights und Teachings sind einfach immer wieder eine wahre Inspirationsquelle für mich!“

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Hendrik Lesser

„Hendrik kenne ich nicht nur als altes Urgestein der Videospielbranche, sondern auch als Mitglied der weltweiten Entrepreneurs‘ Organization, der wir beide angehören. Er hat ein kleines Imperium an Videospielentwicklern aufgebaut und ich schätze seinen unternehmerischen Mut sehr.“

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“David und ich kennen uns schon seit den guten alten Zeiten bei SEGA. Er prägte die Videospielbranche in Großbritannien und hat jede Menge Erfahrung in allen Bereichen des Marketings. In seiner jetzigen Rolle verbindet er Publisher in Europa und Asien.“

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Thorsten Hamdorf

„Ich kenne Thorsten nun bestimmt schon fast zwanzig Jahre und habe auch eng mit ihm zusammengearbeitet. Er ist ein wirklich sehr erfahrener Marketing-Mensch.“

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Wim Stocks

„Wim ist eine erfahrene Führungskraft in der Videospielbranche. Ich habe ihn kennengelernt, als ich vor vielen Monden noch für Atari gearbeitet habe. Er ist ein großer Experte mit vielen Beziehungen in der interaktiven Unterhaltungsbranche.“

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Tom Dusenberry

„Tom war mein Boss, als ich in den 90ern bei Hasbro war. Er hat die hauseigene Gaming-Sparte ‚Hasbro Interactive‘ gegründet und mehrere kühne und revolutionäre Entscheidungen getroffen. Seine Vision war es, genauso groß wie Electronic Arts zu werden. Leider hat Hasbro die Gaming-Sparte verkauft. Ich wette, heute wären sie genauso groß wie EA gewesen.“

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Maxi Gräff

„Maxis Karriere verfolge ich schon seit ihrer Zeit bei IDG, wo sie für GamePro und GameStar tätig war. Sie hat sich schon sehr früh auf YouTube ausgetobt, kennt den Games-Markt in- und auswendig und ist seit 2015 für Microsoft tätig. Sie setzt sich sehr für die Branche und vor allem die Gleichberechtigung aller ein. Das ist stark!“

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Philipp Hartmann

„In den letzten sechs Jahren hat Philipp bei Microsoft einiges bewegt. Er hat den Umbau der Marke und den Wandel des stationären Handels nicht einfach nur begleitet, sondern maßgeblich geprägt.“

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Trip Hawkins

“Es gibt nur wirklich wenige Super-Entrepreneure, welche die Videospielbranche von Anfang an definiert haben. Während Nolan Bushnell die Hardware prägte, definierte Trip Hawkins die Software. Er ist der Gründer von Electronic Arts! Er machte Entwickler zu Rockstars! Er braucht keine Worte. Seine Karriere spricht für sich.”

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David Perry

Perry begann in Nordirland mit der Arbeit am Sinclair ZX81 (Anfang der 1980er Jahre), zog nach der High School nach England und landete mit Teenage Mutant Hero Turtles einen #1 Hit. 

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Caroline Miller

Gründerin und Geschäftsführerin von Indigo Pearl, einer preisgekrönten PR- und Asset-Management-Agentur, die sich auf Videospiele spezialisiert hat.
Caroline gründete Indigo Pearl im Jahr 2000 und arbeitete zuvor intern in der Spieleindustrie.

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Boris Schneider-Johne

Boris Schneider-Johne, Jahrgang 1966, hat ab Mitte der Achtziger Jahre in diversen Computerzeitschriften und als Übersetzer diverser Computerspiele ins Deutsche die frühen Jahre der Gameskultur in Deutschland mitgestaltet. 

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David Gardner

David begann seine Karriere in der Computerbranche im Alter von 13 Jahren, als er seine Ersparnisse vom Zeitungsaustragen verwendete, um 1978 einen Apple II Computer zu kaufen.

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Thomas Mey

Mein Name ist Thomas Mey. Ich verdiene seit Abschluss meiner Lehre als Elektromonteur meine Brötchen im Handel. Das ist nun gut 30 Jahre her. Als ich im Handel angefangen habe, expandierten alle großen Handelsketten in die neuen Bundesländer. 

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Michel Wedler

Langjährige Führungskraft und Experte für Einkauf & Produktmanagement und Vertrieb im Retail für Entertainmentprodukte speziell in den Bereichen Musik, Film, Games, Konsolen, Zubehör, Merchandise und Toys. 

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Oliver

Menne

Oliver Menne startete in die Games-Branche Ende der 80er, zur Zeit des Commodore 64.

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Volker Prott


Volker Prott, Marketing- und Media-Professional. Beruflich hat es Volker nach seinem Studium der Medienökonomie zuerst in die Media-Agenturwelt verschlagen, im Anschluss wechselte er zu Electronic Arts (EA) in die Bereiche Media und Marketing. 

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Mike Steup

Mike hat 25 Jahre Erfahrung in den Bereichen Management, Vertrieb & Marketing und Produktentwicklung. Er ist Visionär und Gründer der snakebyte|GROUP, einem Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland, UK, Hong Kong, China und den USA. 

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Hans

Ippisch

Hans Ippischs berufliche Laufbahn begann 1986, als er im Alter von 16 Jahren seine ersten Vertrag als Spieleentwickler bei Rainbow Arts unterschrieb.

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